Основатель цифрового сервиса регистрации сделок с недвижимостьюSmartDealАлексей Макаров утверждает, что дискуссия о будущем онлайн-ипотеки напоминает обсуждение перспектив электрических лампочек, которые, ясное дело, неизбежно должны были заменить свечи и газовые фонари. Сегодня так же очевидно, что скоро люди перестанут проводить несколько встреч для того, чтобы принять участие в долевом строительстве или стать владельцами недвижимости. Все больше покупок, даже таких крупных, как квартира или дача, мы будем совершать не выходя из дома. И даже не вставая с любимого дивана. Как работают такие сервисы и с какими трудностями сталкиваются стартапы, владеющие прогрессивными, но не всегда понятными обывателям технологиями дистанционных сделок, электронных подписей и онлайн-ипотек?
Прощай, МФЦ!
Сфера IT привлекала Алексея Макарова с детства. Еще в школе он пошел на курсы программирования в Дом пионеров, где прилежно изучал Basic, Pascal, «Си», а в качестве итоговой работы написал простую спрайтовую игру, где нужно, управляя машиной, объезжать препятствия. Затем в карьере Алексея был этап сборки компьютеров на заказ, работа в западной компании по созданию платформы для американских онлайн-магазинов. Там Алексей познакомился с понятиями маркетинговых исследований с помощью A/B-тестов, Usability (удобства использования) и клиентоориентированного подхода к созданию приложений.
«Клиенту нужен простой путь покупки или получения услуги. Западные сайты уже лет 10–15 назад пытались привлекать клиентов за счет упрощения выбора при покупке и максимально понятной логики, а в России на тот момент об этом никто даже не думал. Я понимал, что рано или поздно эти практики придут и в российский сегмент интернета, поэтому воспользовался возможностью попробовать свои силы в масштабных государственных проектах по переводу госуслуг в электронный формат. В основном специализировался на услугах в сфере недвижимости, хотя в начале пути все ведущие ведомства (Росреестр, ФНС, ПФР, ФССП, ФМС) работали сообща и делали не только свои ведомственные услуги, но СМЭВ (Систему межведомственного электронного взаимодействия) и gosuslugi.ru», — говорит Алексей.
В какой-то момент, поняв, что государственным учреждениям трудно работать в темпе коммерческих организаций и быстро выводить продукты на рынок, Макаров задумался о предпринимательской деятельности. Источником вдохновения стал рассказ друга о процедуре покупки новой квартиры по ипотеке, когда пришлось потратить несколько рабочих дней на посещение офисов МФЦ, застройщика и банка для оформление различных документов на бумаге.
«Было очевидно, что все эти процедуры оформления сделок с недвижимостью можно выполнить намного быстрее с помощью электронного сервиса, поэтому я решил создать стартап, который будет разрабатывать и продвигать такое решение. Смысл был не только в извлечении прибыли. На начальном этапе бизнес забирает очень много времени, денег и нервов. Поэтому свое дело — не только получение прибыли, но и возможность воплотить идеи в жизнь, и замечательное ощущение свободы в принятии решений, и постоянное расширение границ личности», — рассказывает Алексей.
Нужны ли стартапу инвесторы?
Для запуска стартапа предприниматель использовал личные средства и займы.
«Я умышленно не прибегал к инвесторам, потому что хотел сохранить полный контроль над стратегией развития сервиса. Сегодня об этом не жалею, но одновременно понимаю, что привлечение дополнительных средств позволило бы мне вывести продукт на рынок раза в два быстрее. Однако каким этот продукт был бы сегодня, определял бы, скорее всего, не только я, но и партнер-инвестор. Если не считать собственное время и время моих партнеров-энтузиастов, когда мы ночами работали без зарплаты, то до выхода в 2017 году продукта с минимальной функциональностью на рынок я потратил 50 млн рублей», — делится Макаров.
Первую продажу (пилотный проект) Алексею Макарову удалось подписать, имея на руках только «кликабельный» макет сервиса, который, по его словам, был очень грамотно и с большой любовью сделан совместно с одной из питерских UX-студией, разработавшей пользовательский интерфейс. Макет сервиса стоил 20 000 рублей. Основные расходы, как в любом IT-сервисе, идут на зарплаты. IT-индустрия — сфера, в которой сотрудники давно привыкли к нормальным трудовым отношениям, что подразумевает как минимум полную белую зарплату и хорошее оборудование для работы.
«Прежде чем мы научились эффективно тестировать гипотезы, мы много денег потратили на “тупиковые” разработки — большое внимание уделяли тем функциям, которые оказались не востребованными совсем или слабо монетизируемыми», — делится Алексей.
Как преодолеть недоверие?
В недавнем исследовании Райффайзенбанка говорится, что лишь 25% российских клиентов готовы оформить займ на квартиру дистанционно. Для сравнения: в США онлайн-ипотеку оформляют около 70% заемщиков. Неудивительно, что серьезной проблемой на начальном этапе работы стартапа оказалось недоверие, когда конкурировать приходилось не с другими провайдерами электронной регистрации, а с бумагой и МФЦ. Причем низкая готовность к цифровизации была, по словам Макарова, не только у покупателей, но также у застройщиков и банков, которые вообще крайне консервативно воспринимают любые изменения в регламентах.
«В 2017 году, когда мы только запускали сервис, мы сами ходили по застройщикам, и главный вопрос, на который приходилось отвечать: “А зачем это вообще нужно?” Эту трудность во многом удалось преодолеть с помощью наших коллег по цеху из Сбербанка с их сервисом “ДомКлик”. Силой бренда они убеждали застройщиков переходить в электронный канал взаимодействия со Сбербанком. Благодаря качественному сервису застройщики быстро втянулись, им понравилось. Когда они увидели наш сервис SmartDeal, который по качеству и функционалу не уступает “ДомКлик”, но дешевле и работает со всеми банками, не только со “Сбером”, то с радостью начали его внедрять у себя. Сегодня вопроса о том, зачем переходить в онлайн, уже не задают; спрашивают, чем наш сервис лучше других», — рассказывает Макаров.
За три года изменилось многое: продавцы недвижимости увидели явную выгоду в переходе на цифровые технологии, благодаря которым все процедуры выполняются быстрее и дешевле.
«Застройщикам важна скорость для оборота денежных средств, потому что деньги, полученные от продажи квартир, они тут же вкладывают в новую стройку или на счет эскроу для снижения ставки по кредиту. Как только застройщики увидели выгоду от работы в электронном канале, они сами начали активно предлагать покупателям такой способ оформления сделок. Один из наших клиентов с помощью электронного сервиса сэкономил за первый год после внедрения 38 млн рублей. Сегодня уже не стоит вопрос доверия к документам в электронной форме, застройщики просто выбирают наиболее подходящий им сервис электронной регистрации сделок», — рассказывает Макаров.
Вторая трудность, с которой столкнулся стартап, — так называемый product-market fit (соответствие продукта потребностям рынка).
«Сначала мы сделали “космический корабль на ручном управлении” — в сервисе можно было оформить практически любую сделку. Но сделать это мог только очень продвинутый пользователь, хорошо разбирающийся во всех тонкостях оформления покупки недвижимости. Пользовательский интерфейс был слишком сложным, напоминал панель управления авиалайнера. Энтузиасты электронных сервисов, конечно, “кололись, но ели кактусы”, однако для большинства клиентов такой сервис был неудобен. Просто мы не сразу это поняли», — делится опытом Макаров.
Чтобы решить проблему, пришлось практически полностью переработать пользовательский интерфейс. Он стал ориентирован не на «эксперта», а на аккуратного пользователя, у которого нет специальной подготовки.
«Мы сделали интерфейс максимально простым, ушли от “простыни” заявления Росреестра к умному конфигуратору типа “анкета”, где человек только отвечает на вопросы, а заявление формируется автоматически, а также внедрили защиту от ошибок в самых болезненных местах. Это дало ошеломительный эффект», — говорит Макаров.
Оказалось, что внедрению электронного сервиса мешало именно сопротивление рядовых сотрудников отделов, занимающихся оформлением сделок, которым взаимодействие с системой через первую, «космическую», версию пользовательского интерфейса казалось слишком сложным.
Электронная подпись защитит от мошенников
Сегодня в компании работает 25 человек, и каждый месяц проводится около 10 000 сделок. В числе клиентов SmartDeal — 26 банков и около 100 застройщиков. Выручка в сентябре 2020 года составила почти 23 млн рублей.
«Могу привести такой пример. Группа компаний “А101” в феврале 2019 года перевела оформление сделок с клиентами на нашу цифровую платформу. В результате пакет документов для Росреестра в “А101” готовится в течение 15 минут, покупатель недвижимости может сразу заплатить госпошлину, а после завершения регистрации готовый пакет документов автоматически пересылается в систему банка по электронной почте от имени девелопера. От подписания договора до регистрации проходит в среднем 5–6 дней, что вдвое быстрее, чем при традиционном подходе, когда документы подписываются на бумаге и регистрируются в офисах МФЦ», — рассказывает Макаров.
Чтобы застраховаться от мошенников, подделывающих электронную подпись (ЭП), предприниматель рекомендует при покупке квартиры использовать ЭП, выданную застройщиком, у которого приобретается жилье, либо банком, которой предоставляет ипотечный кредит. Вообще же, по словам Алексея, опыт показал, что процент мошенничества при оформлении сделок с помощью электронного сервиса намного ниже по сравнению с бумагой, и этот факт стал важным стимулом для перехода на электронную регистрацию.